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Digital Customer Journey

Digital Customer Journey als Auswirkung der Digitalisierung auf die Kundenkommunikation

Digital Customer Journey fasst die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Kundenkommunikation und die Markenentwicklung zusammen. Sie beschreibt zudem die Maßnahmen im Rahmen einer digital ausgerichteten Unternehmensführung.



Notwendig wird dies nicht nur durch die weiterhin steigende Nutzung mobiler und digitaler Kommunikationskanäle. Die steigende Komplexität von Anwendungen und Lösungen schafft komplexere Entscheidungsprozesse beim Kunden und verändern die Zielgruppen-Landschaft. Zudem muss ein Unternehmen fürchten, von Disruptoren, also neuen Wettbewerber aus fremden Branchen angegriffen zu werden. Mit der Digitalisierung der Kundenkommunikation und einer Digital Customer Journey können Unternehmen diese Herausforderungen angehen und lösen. 



Das Digital Communication Setup schafft sorgfältig geplante und orchestrierte analoge und digitale Touchpoints. Integrierte Werkzeuge steuern und kontrollieren die Dialoge und messen die Ergebnisse. „Customer Centric Thinking“, also ein in der Hauptsache kundenorientiertes Denken in den Fachabteilungen, ist gerade im B2B-Umfeld ein entscheidender Faktor für den kommunikativen Erfolg im digitalen Umfeld.

Möglich gemacht wird dies letztlich nicht nur durch Technologie, sondern auch durch eine veränderte Unternehmensführung. Digital Leadership stellt das dafür notwendige Wissen von Mitarbeitern und Managern heraus. Sie beschreibt die für digitale Kommunikation notwendigen neuen Rollen und Aufgaben im Unternehmen. Mitarbeiter werden entsprechend ihren digitalen Fähigkeiten ausgewählt, um sie gezielt einzusetzen und zu fördern. Sicherheit und Compliance resultieren auch aus einer durchgängigen Digital Leadership.

Kommunikationsprozesse werden im Rahmen einer Marketing Automation digital automatisiert und gezielt auf individuelle Zielgruppen ausgesteuert. Communication Systematics sorgen für klare organisatorische Strukturen und erlauben einen hohen Automatisierungsgrad. Die Analyse interner und externer Datenmengen ermöglichen Vorhersagen über Kundenverhalten sowie zielgerichtete Produktentwicklung. Langfristig ist das Ziel, einzelne Prozesselemente zu automatisieren und im ganzen Unternehmen Marketing as a Service anbieten zu können.

Mit Digital Brand Development wird die Marke um den Faktor Digitalisierung erweitert. Dies beinhaltet sowohl die die Markenentwicklung in völlig neuen Kommunikation- und Vertriebskanälen als auch die Integration digitaler Elemente bei der Entwicklung neuer Produkte und Services. Potentielle Disruptoren für das eigene Geschäftsmodell werden identifiziert und neue, eigene Wege aufgezeigt, mit veränderten oder zusätzlichen Geschäftsmodellen neue Märkte zu entwickeln und zu besetzen.