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Digitalisierung - let’s go! Teil 3

Heiko Henkes

Heiko HenkesIm ICT-Newsletter KW 22 konnten Sie den ersten Teil, im ICT-Newsletter KW 26 den zweiten Teil dieses Beitrages lesen. Sie finden sie unter diesem Link (Teil 1) und diesem Link (Teil 2).

Die Zeit ist reif – wir müssen jetzt handeln

Die Omnipräsenz der Kauf- und Informationsmöglichkeiten machen Konsumenten ungeduldig. Meist zählt der erste Eindruck, und wer hier nicht überzeugt, wird (bestenfalls) ignoriert. So wird jeder Kundenkontakt zu einem schonungslosen Moment der Wahrheit: Späte Reaktionen werden ebenso wenig akzeptiert wie Fehler verziehen. Kundenwünsche müssen – am liebsten individuell und bedarfsorientiert abgestimmt – immer sofort erfüllt werden. Das kann überhaupt nur gelingen, wenn ein möglichst umfassendes und wirklich tiefgreifendes Wissen über die Kunden und ihre Präferenzen vorliegt. Der ständig wachsende Mobilitätstrend unterstreicht diese Entwicklung, ermöglicht dem Handel aber auch, einen weiteren Meilenstein in der Kundenorientierung zu erreichen. Die Anforderung in Sachen Digitalisierung an ein zukunftsfähiges Modell ist sehr hoch, denn die Klaviatur der Kundenorientierung muss auf mehreren Ebenen gleichermaßen gut gespielt werden. Dazu gehören zum einen die sichtbaren, kundennahen Prozesse wie z.B. die Präsenz in sozialen Netzwerken; zum anderen bedarf es auch operativer Prozesse wie der Analytik, Prozessdigitalisierung und Datenintegration oder der synergetischen internen Zusammenarbeit. Für alle Unternehmen gilt es zu prüfen, wie sie mit dieser Situation umgehen, denn die Welt der Konsumenten hat sich verändert.

Fazit – always change a running system

Der digitale Fortschritt ist mittel und langfristig der Treiber für nachhaltiges Wachstum. Im Grunde ist die Digitalisierung auch nur der Sammelbegriff der übermäßigen „IT-Fizierung“, die aktuell auch die letzten Hoheitsgebiete der Papierdokumentation und menschliche Domänen wie Service und Support unterwandert. Wer sich daher nicht bald intensiv mit dem Thema Digitalisierung beschäftigt und eine Strategie entwickelt, läuft Gefahr, Kunden zu verlieren und im schlimmsten Fall ganz vom Wettbewerb verdrängt zu werden. Herausforderungen auf dem Weg zur digitalen Transformation sind die bestehende IT-Infrastruktur der Unternehmen, Fachkräftemangel, digitales Know-how, das Tempo der Veränderung und neue Wettbewerber, die wie aus dem Nichts auf der Bildfläche erscheinen und ganze Branchen und Ökosysteme durcheinanderwirbeln.

Wer an der Spitze bleiben will, muss sich und sein Geschäftsmodell ständig neu erfinden. Dienstleister und Produktanbieter sind gefordert, Lösungen in den Trendthemenbereichen zu lancieren, die sich schnell implementieren lassen und dabei über Standard-Schnittstellen bzw. ansprechbare APIs verfügen. Auf Basis einer solchen Standardisierung werden aktuell vor allem besonders industriespezifische Lösungen sowie Plattformansätze Realität. Partnerschaftliche Beziehungen werden dabei immer wichtiger, um gegenseitig Whitespots auszugleichen und offenes Feedback einzuholen.